第六篇 個案研討 - 麥格羅‧希爾國際出版公司

... 員工喊歡迎光臨時是否微笑、點餐之後多久才會好、餐點是否正確等）都列入記錄。顯然麥當勞的確需要神秘訪客。該公司在2002年7月的備忘錄就記錄著：「我們只達到46%的服務水準，每10位顧客就有3位的餐點耗時超過4分鐘才完成。」

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