台灣星巴克總經理徐光宇：花80%的心力注意流程，保留20%的愉快與顧客互動

徐光宇取消祕密客的評分制度，採用「顧客心聲調查」，讓工作人員隨機邀請顧客上網填寫問卷，鼓勵員工與顧客互動 ... 祕密客來無影去無蹤，暗中稽核評分的方式，往往讓服務業的工作人員陷入「雞蛋裡挑骨頭」的負面情緒。

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